QUE ES UN JOURNEY MAP Y QUE NOS FACILITA.

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El turista que escoge un destino lo hace pensando en los buenos momentos que podrá disfrutar en aquel lugar. La experiencia anhelada, como la llaman algunos, no solo tiene que ver con viajes agradables y actividades entretenidas, también se relaciona con otros aspectos del Customer Journey que contemplan la visión del cliente en aspectos tan imprescindibles como el alojamiento.

El Customer Journey y cómo mejorar la experiencia del cliente

El Customer Journey se define como el camino recorrido por los consumidores durante su relación con una marca. Este camino puede llevar a las personas a fidelizar con lo que ofrecen las empresas o, por el contrario, puede ocasionar que ni se desee recomendar la experiencia obtenida. Es por lo que las organizaciones trabajan para complementar sus servicios ajustándolos al máximo a sus clientes, esos viajeros a los que proporcionar una experiencia a medida ajustada al perfil del destinatario al que se dirige.

El Customer Journey Map

Los hoteles logran satisfacer las necesidades de sus clientes mediante el diseño de un Customer Journey Map. Esta estrategia, basada en la personalización, recopila la experiencia del consumidor/viajero (Buyer Persona) en todo momento, lo que significa que se tienen en cuenta sus expectativas y deseos, antes, durante y después de que finaliza la relación cliente-empresa.

Para Juan Manuel Martí, la experiencia del turista se divide en 5 fases: Idea de viaje/inspiración, Investigación, booking/compra, estancia en el hotel, y post-estancia, para lo cual las empresas hoteleras deben determinar, en el mapa, cómo sus clientes interactúan en cada una de estas fases, en qué momento inician la interacción y cómo se sienten al momento de hacerlo (puntos de contacto o Touchpoints), prestando especial atención a todos los requerimientos.

“Al mapear el recorrido del cliente, los hoteles pueden descubrir cuáles son los puntos de contacto más importantes entre ambas partes, y mejorar las comunicaciones con ellos. Al mejorar la experiencia de cliente, hay una mayor probabilidad de que se vuelvan fieles a su marca. También será más probable que lo recomienden a otros clientes potenciales. Y en conjunto aumente la rentabilidad de esos clientes”,

Información del Customer Journey Map

Mientras algunas empresas invierten en equipos, otras lo hacen en personal. Lo cierto es que hay diversas maneras de obtener información precisa sobre los Buyer Persona, y todas pueden ofrecer muy buenos resultados si se utilizan con la estrategia correcta.

Para el Instituto Tecnológico Hotelero, una buena forma de conocer el comportamiento de los clientes, es adaptando un chat directo en todas las plataformas de la empresa, para lograr que la interacción pueda efectuarse desde el momento en el que surge la necesidad, pudiendo ofrecer incluso servicios extra que complementen la demanda del consumidor. Así mismo, la integración de los procesos en línea permite a las empresas acercarse más a los deseos de sus clientes a o partir de cuestionarios o entrevistas que sean capaces de recopilar lo que los Buyer Persona perciben de la marca.

Por otra parte, otro de los métodos que suelen ser utilizados contemplan el concepto de Destinos Inteligentes creado para mejorar la experiencia del cliente con tecnología mediante paneles interactivos, aplicaciones móviles, guías y rutas por códigos QR, las cuales a su vez recogen y analizan miles de datos de uso por segundo. Visit Benidorm es un buen ejemplo de cómo trabajan en la primera ciudad española certificada con el título de Destino Turístico Inteligente.

Todo esto confirma que analizar y gestionar toda la información recopilada contribuye a optimizar la experiencia del cliente y optimizar los procesos en las organizaciones. Para ello, es preciso implementar una estrategia basada en la elaboración de un Customer Journey Map preciso y adaptable a las necesidades del proyecto. Y esto se consigue gracias a herramientas de Business Intelligence con las que se optimizan y gestionan los datos de los clientes simplficando también la toma de decisiones en las empresas.

Customer Journey en turismo

En muchas ocasiones, mejorar la experiencia del cliente se ha asociado, solamente, con brindar una atención más atractiva. En realidad, el Customer Journey va mucho más lejos que eso y su importancia no debe ser subestimada cuando se desea atender los requerimientos de los turistas. De hecho, el 85% de las pérdidas de clientes están asociadas a una mala experiencia. (Fuente: Libremercado) En algunas oportunidades, la fidelización del consumidor no se contempla sólo en los alojamientos turísticos, pues también se espera de él que comparta su experiencia y atraiga a nuevos viajeros. Sin embargo, cuando se diseñan estrategias de Customer Journey, es posible mantener clientes identificados con el enfoque y los valores de la empresa, preservando su fidelidad en el tiempo y evitando que huyan hacia la competencia en futuras vacaciones. La misma fuente explica que el 55% de los usuarios está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia, es importante tener la capacidad de ofrecer vivencias desde el primer momento en el que el turista interactúa con la empresa, no solo para asegurar rentabilidad, sino también bienestar y permanencia.