Que todos queremos cobrar más por nuestro servicio, es un hecho! Pero lo complicado el asunto es cuando nuestro servicio ya ofrece lo esencial que el cliente busca, y no sabemos como aumentarle valor a eso. Si vos estás en este segmento de los que se preguntan "¡Qué más puedo hacer Teresa!", entonces sigue leyendo porque seguro esta nota te ayudará (un poquinchi al menos) ....
COMO PROFESIONAL DE SERVICIOS Y #EXPERIENCIALOVER, ESTOY MUY HABITUADA A PONER AL VIAJERO POR SOBRE TODO.
Sin embargo, sigo encontrándome con demasiadas marcas de turismo que, aún hoy (en la era del TURISTA 3.0), siguen sin poner el foco en brindar experiencias extraordinarias.
¡Pues luego no te quejes Teresa!
Volvamos un poco a las bases para que, en el caso de ser del team "experiencia 0", puedas comprender la importancia de realizar ya una transformación en tu estrategia.
Hoy en día, el valor que generes como marca, no solo debe considerar satisfacer una necesidad objetiva, sino generar una experiencia que aporte valor, vinculada con aspectos intangibles respecto a lo que se oferta y a la percepción de cada consumidor.
El punto trascendental está en “agregar valor a tu servicio de turismo”, resaltando la autenticidad, mostrando y expresando lo intangible de nuestra riqueza cultural y natural, y gestando vínculos personalizados (y a largo plazo) con el cliente.
Es por esto que, los productos turísticos actuales requieren de una reestructuración e innovación en sus propuestas con el fin de generar vínculos, satisfacer necesidades profundas de cada persona, promover aprendizajes, sensibilizar al viajero respecto a cualquier temática y, sobre todo, generar recuerdos memorables. (¡Pavada de desafío!)
EL VALOR DE LA EXPERIENCIA.
El concepto de "experiencias transformadoras", si bien es bastante nuevito, yo lo leí por primera vez en un libro escrito en 1999 por los autores Pine & Gilmore, en el cual visionaron que los negocios en lugar de prestar modestos servicios empezarían a «escenografiar» (o montar) sofisticadas experiencias altamente significativas para sus clientes.
Pero, indicaban que una vez generalizadas estas experiencias, entraríamos en una nueva fase donde el viajero valoraría aquellas que además generen un cambio en su vida. Y estas se llamarían: Transformaciones. Hello EXPERIENCIAS TRANSFORMADORAS!
A través de este modelo, que podrás ver en el siguiente gráfico, Pine & Gilmore explicaron como es la progresión de la creación de valor en la economía de experiencias
Como marca este gráfico, el alto nivel de competencia y la saturación del mercado, hace que los negocios estén constantemente buscando la forma de destacar, ofreciendo a sus clientes cosas cada vez más sofisticadas.
Y esto, según los autores, ocurre por fases, cada una de las cuales se caracteriza por la oferta predominante en ese momento.
¿Te enrollaste un poco? Te lo explico simple en idioma humano normal:
Economía de Bienes: En esta etapa inicial, la economía se centra en la producción y venta de productos tangibles o bienes físicos. Las empresas compiten en función de la calidad, la capacidad productiva y/o el precio de sus productos. Los consumidores buscan productos que satisfagan sus necesidades básicas, y pagan acorde a ello.
Economía de Servicios: Aquí, las empresas comienzan a ofrecer servicios adicionales junto con sus productos para mejorar la experiencia del cliente. Los servicios pueden incluir el alojamiento, una excursión, un desayuno, algún upgrade, etc. El valor se crea al brindar comodidad y eficiencia a los clientes, además de satisfacer la necesidad básica.
Economía de Experiencias: En esta etapa, el enfoque se desplaza hacia la creación y entrega de experiencias únicas y memorables. Las empresas diseñan cuidadosamente experiencias que involucran a los clientes a nivel emocional y personal. Esto puede incluir eventos, entretenimiento, actividades interactivas, etc. El valor se crea al proporcionar momentos emocionales y significativos sumados a todo lo ofrecido en las etapas anteriores.
Economía de Transformaciones: Esta última etapa implica la creación de cambios significativos en la vida de los clientes a través de las experiencias. Las empresas se convierten en agentes de transformación personal. Esto puede incluir programas de capacitación, asesoramiento, servicios de salud y bienestar, entre otros. El valor se crea al impulsar un cambio positivo y duradero en la vida de los clientes.
¡Ahora sí Teresa! Imagino que hay habrás comprendido la relación directa que hay entre "mejorar la experiencia de usuario" y "aumentar el valor de nuestro servicio". Pero por si acaso ...
VAMOS CON UN EJEMPLO.
Imaginá tus deseadas vacaciones en la playa. En la economía de bienes, solo comprarías una sombrilla y toallas para ir a la playa por tu cuenta.
En la economía de servicios, podrías reservar un hotel que ofrezca un servicio de transporte a la playa y te proporcione sillas de playa y sombrillas como parte del paquete.
Pero en la economía de experiencias, todo cambia. Podrías reservar un paquete que incluye no solo el alojamiento y el transporte, sino también actividades emocionantes como lecciones de surf, excursiones en kayak al atardecer y noches de fogatas en la playa. La experiencia se convierte en el enfoque principal, y las emociones y recuerdos que crees serán los que más valores.
Finalmente, en la economía de transformación, tu viaje va más allá de las experiencias. Puedes unirte a un retiro de bienestar en la playa, donde además de todas las experiencias emocionantes, también obtienes clases de yoga diarias y sesiones de coaching personalizado que te ayudan a encontrar un equilibrio en tu vida. Estas van todavía más lejos y son experiencias que ayudan a los usuarios a aprender, a pasar a la acción y a conseguir sus aspiraciones y metas, por eso se les llama «experiencias que transforman la vida».
Todos buscamos algo más que un viaje. Queremos que nos transforme, que se convierta en la famosa experiencia WOW que nos deje huella y supere nuestras expectativas.
¡Redondeando! Este modelo (y yo al explicártelo), intentamos que entiendas como tu marca puede avanzar desde la simple producción de bienes o prestación de servicios, hacia la creación de experiencias significativas y transformadoras. Cuanto más alto sea el nivel en esta progresión, mayor será el valor percibido por tus clientes (traducción a idioma humano = estarán dispuestos a pagar más), lo que también puede traducirse en lealtad, compromiso y un posicionamiento sólido en el mercado.
ESTA FILOSOFÍA ENFATIZA LA IMPORTANCIA DE CONOCER. Y CONECTAR CON LOS CLIENTES A UN NIVEL MÁS PROFUNDO.
Y esto, sin dudas, genera experiencias que resuenen con sus necesidades y deseos emocionales, logrando esa ansiada transformación.
¿Alguna duda Teresa? ¡Dejala en comentarios que te la respondo! 🌍✈️🌿
¡Gracias por acompañarme en este viaje! Nos leemos en la próxima.
Cariños
Leticia
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