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40 preguntas para conocer a tu huésped y superar sus expectativas, aplicando el Disney Compass en tu alojamiento.
- Leticia
- 22 jul
- 6 Min. de lectura
Actualizado: 23 jul
Descubrí cómo aplicar el Modelo Disney Compass al diseño de tu alojamiento turístico. Aprendé a detectar las verdaderas necesidades, deseos, estereotipos y emociones de tus huéspedes para transformar tu propuesta y crear una experiencia premium.
¿Alguna vez te preguntaste por qué las experiencias de Disney nos marcan tanto? La magia está en el diseño intencional y emocional de cada punto de contacto. Disney no deja nada al azar. Y vos tampoco deberías hacerlo si querés que tu alojamiento se destaque, se recomiende y escale.
Uno de sus secretos es el Modelo Disney Compass, una herramienta que ayuda a entender profundamente a las personas que viven tu experiencia, para diseñar algo que realmente conecte, sorprenda y deje huella.
Ahora bien, ¿cómo lo aplicamos en el mundo de los alojamientos turísticos?
¿Por qué Disney Compass?
El Modelo Disney Compass utiliza una metáfora simple pero poderosa para ayudar a las empresas a navegar en la creación de experiencias excepcionales para sus clientes. Así como una brújula tiene cuatro puntos cardinales (Norte, Sur, Este y Oeste), este modelo asigna un concepto clave a cada uno de estos puntos para guiar el diseño de experiencias:
N: North / Needs (Norte / Necesidades)
S: South / Stereotypes (Sur / Estereotipos)
E: East / Emotions (Este / Emociones)
W: West / Wishes (Oeste / Deseos)
N - Necesidades
Las necesidades básicas son el piso mínimo de una experiencia: limpieza, descanso, acceso a información clara, seguridad, buena comunicación, etc.
Pero hay una trampa: muchos anfitriones se quedan solo en cubrir esas bases. Y eso no diferencia a nadie.
Ejemplo: Tenés un monoambiente bien ubicado, con buena limpieza y camas cómodas. Bien. Pero si no pensás en cómo entregar el check-in, si las instrucciones son confusas o no hay agua caliente al llegar, el huésped no siente que todo esté realmente cuidado.
Preguntas clave para identificar NECESIDADES de tus huéspedes:
¿Qué es lo primero que necesita mi huésped para sentirse seguro y cómodo al llegar?
¿Qué información esencial debería recibir antes, durante y después de su estadía?
¿Qué servicios considera “imprescindibles” para poder disfrutar la experiencia sin preocupaciones?
¿Estoy resolviendo bien sus necesidades básicas (descanso, higiene, conectividad, movilidad)?
¿Qué esperan encontrar en el alojamiento para organizar su día (guías, mapas, horarios, etc.)?
¿Qué tipo de actividades vienen buscando (descanso, trabajo remoto, conexión con la naturaleza)?
¿Valoran más la ubicación, el confort, el silencio, el diseño o el equipamiento?
¿Qué esperan de la experiencia gastronómica: cocinar, comer afuera, delivery saludable?
¿Qué nivel de autonomía y asistencia prefieren? (self check-in, contacto frecuente, ayuda puntual)
¿Qué problema silencioso buscan resolver con este viaje (agotamiento, desconexión, inspiración)?
W - Deseos
Los deseos son lo que el huésped anhela vivir en tu alojamiento, aunque no siempre lo diga. No son necesidades básicas, sino aspiraciones: relajarse profundamente, conectar con lo local, sentirse especial, sorprender a su pareja, disfrutar sin pensar en nada.
Ejemplo: Tenés una cabaña en las sierras. Podés ofrecer solo la estadía, o podés sumar: playlist de bienvenida, mapa curado con recomendaciones gourmet, aromaterapia, cafetera con cafés de especialidad. No es lujo, es intención.
Preguntas clave para identificar DESEOS de tus huéspedes:
¿Qué tipo de experiencia está soñando vivir mi huésped en este viaje?
¿Qué pequeños detalles podrían transformar su estadía en un recuerdo inolvidable?
¿Desea conectar con la cultura local? ¿Cómo puedo facilitarle esa vivencia auténtica?
¿Qué experiencias únicas podría ofrecerle que no encuentre en otro alojamiento?
¿Qué tipo de recuerdos emocionales quiere llevarse de esta estadía?
¿Qué valores personales (bienestar, sostenibilidad, comunidad) desea vivir durante su viaje?
¿Qué impacto positivo le gustaría dejar en la comunidad local, si tuviera la oportunidad?
¿Está buscando una experiencia transformadora, más allá del descanso? ¿Cuál?
¿Qué gesto o detalle lo haría sentir realmente especial, visto y valorado?
¿Qué sorpresa inesperada podría emocionarlo tanto como para compartir su experiencia con otros?
S - Estereotipos
A veces diseñamos pensando en “el turista promedio”, pero cada huésped es único. El modelo Compass nos invita a detectar los estereotipos y crear experiencias que los trasciendan.
Ejemplo : Si recibís familias, ¿asumís que solo quieren una cama más? ¿Y si buscaban un lugar con juegos, recomendaciones kids friendly o hasta una noche de peli con pochoclos?
Y si son millennial o nómades digitales, ¿pensás que solo quieren WiFi rápido, o también comunidad, diseño, experiencias?
Preguntas clave para identificar ESTEREOTIPOS sobre tus huéspedes:
¿Qué creencias tenés sobre el tipo de personas que eligen un alojamiento sostenible o con propósito?
¿Qué supuestos hacés sobre lo que buscan (o no) los viajeros interesados en el turismo consciente?
¿Asumís que estos viajeros son jóvenes, mochileros o de bajo presupuesto?
¿Te cuesta imaginar que alguien con alto poder adquisitivo valore también el impacto social ambiental?
¿Creés que solo ciertos perfiles (por edad, nacionalidad o estilo de vida) se interesan por experiencias auténticas?
¿Tenés ideas preconcebidas sobre lo que “debería gustarle” a este tipo de huésped?
¿Asumís que no pagarían más por una experiencia alineada a sus valores?
¿Estás diseñando tu propuesta en base a suposiciones o en base a datos y conversaciones reales?
¿Qué prejuicios sutiles podrían estar filtrándose en tu comunicación o servicio sin darte cuenta?
¿Qué nuevas posibilidades se abrirían si desafiaras esas creencias y diseñaras experiencias más inclusivas?
E - Emociones
Las emociones no se compran, pero se diseñan. La calidez de un mensaje de bienvenida, el detalle inesperado, la decoración que genera calma... Todo comunica.
Ejemplo: Un huésped llega agotado del viaje. Si lo recibe una casa perfumada, una nota con su nombre, un snack y una playlist de bienvenida, la experiencia emocional cambia por completo. Y lo recomienda. Y vuelve.
Preguntas clave para identificar EMOCIONES de tus huéspedes:
¿Cómo querés que se sientan tus huéspedes antes de llegar, durante su estadía y al volver a casa?
¿Qué emociones buscás despertar con tu alojamiento y propuesta? (ej: calma, inspiración, conexión)
¿Qué sensaciones querés que se lleven al entrar por la puerta por primera vez?
¿Qué emociones negativas querés evitar a toda costa? (ej: confusión, desconfianza, estrés)
¿Qué recuerdos emocionales te gustaría que asocien con su estadía?
¿Qué detalles podrían generar una sensación de pertenencia o de "hogar lejos de casa"?
¿Cómo podés generar momentos de sorpresa, gratitud o ternura?
¿Qué elementos pueden conectar al huésped con la naturaleza, el ritmo local o su propio bienestar?
¿Qué experiencias podés ofrecer que hagan sentir al huésped parte de algo más grande (comunidad, causa, cultura)?
¿Cómo puede tu propuesta ayudar a que el huésped se reencuentre consigo mismo o con lo esencial?
Aplicar el Modelo Disney Compass te obliga a ponerte en los zapatos del huésped, y no solo mejorar tu alojamiento, sino diseñar algo con alma. No es lujo, es intención. No es presupuesto, es mirada estratégica.
Prompts para ayudarte con IA (Chat GPT, Gemini, Grok, etc)
Usá este texto para iniciar tu conversación con una IA como ChatGPT o Gemini y explorar mejor a tus huéspedes desde el método Guestology Compass.
Prompt introductorio (para iniciar el diálogo con IA):
Hola, soy [TU NOMBRE] y soy anfitrión/a de [NOMBRE DEL ALOJAMIENTO], un espacio de alojamiento turístico de corta estadía ubicado en [CIUDAD/REGIÓN]. Mi propuesta está orientada a [breve descripción, ej.: alojamientos rurales, escapadas sostenibles, estadías con enfoque en bienestar, experiencias de reconexión con la naturaleza, etc.].
Mi enfoque se basa en [eje central del negocio: descanso consciente, hospitalidad con propósito, turismo regenerativo, experiencias personalizadas, etc.], y quiero ofrecer a mis huéspedes algo más que un lugar donde dormir: quiero que vivan una experiencia significativa.
Estoy trabajando en aplicar el método Guestology Compass para superar las expectativas de mis huéspedes: entender sus necesidades, deseos, emociones y también los estereotipos que podrían estar afectando cómo diseño y comunico mi alojamiento. Ayudame a explorar cada una de estas dimensiones para mejorar mi propuesta y brindar una experiencia más valiosa.
Prompts de pedido de info:
Quisiera identificar las necesidades básicas de mis huéspedes, tanto funcionales como emocionales, para asegurar que su experiencia cubra sus expectativas esenciales.
¿Qué necesidades creés que debería priorizar en mi alojamiento o propuesta, para garantizar su satisfacción y bienestar desde que reservan hasta que se van?
Quiero ir más allá de lo básico y entender los deseos profundos de mis huéspedes.
¿Qué sueños, aspiraciones o detalles memorables les gustaría experimentar al alojarse con nosotros? ¿Qué podría hacer que digan “esto fue único y lo voy a recomendar”?
Me gustaría diseñar mi propuesta teniendo en cuenta las emociones que viven mis huéspedes en cada etapa (antes, durante y después de su estadía). ¿Qué emociones buscan sentir al elegir un alojamiento como el mío? ¿Y cómo puedo generar experiencias que las evoquen con intención y autenticidad?
Estoy revisando los posibles estereotipos o creencias limitantes que puedo tener sobre mis clientes, y cómo esto puede afectar la forma en que diseño mi servicio. ¿Qué ideas preconcebidas podría estar teniendo sobre quiénes son mis huéspedes ideales? ¿Y cómo puedo romper esos estereotipos para crear experiencias más inclusivas y alineadas con sus valores reales?
¿Querés superar las expectativas de tus huéspedes y que vuelvan a elegirte una y otra vez?
En Rumbo GPX trabajamos codo a codo con anfitriones para que dejen de competir por precio y empiecen a diseñar experiencias con alma, que se destaquen, fidelicen y escalen. Y para ello, el primer paso entender muy bien quién es tu huésped.
Te invito a descubrir cómo podríamos hacerlo con vos 👉 [Quiero saber más sobre Rumbo GPX]
Compartime tus dudas, comentarios y experiencias. ¡Me encantaría leerte!
¡Gracias por acompañarme en esta aventura! Nos leemos en la próxima.
Cariños
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