En una reciente investigación de Shep Hyken sobre “Cómo lograr el asombro del cliente”, se encuestaron a 1.000 consumidores sobre temas relacionados con la experiencia del cliente, la lealtad, las reseñas y más.
Una de las preguntas tenía que ver con crear una experiencia personalizada. Se les pidió a estos clientes que califiquen varias experiencias. Y sí, de las experiencias que catalogaron como "muy importantes" o "importantes", recibir un servicio personalizado ocupó el octavo lugar en la lista.
Y para ser más clara aún, te dejo otro dato:
El 75% de los encuestados indicó estar dispuestos a ser leales a una marca que ofrece una experiencia personalizada.
Vamos con un ejemplo.
Si Mabel (nuestra viajera 3.0) tuviera que reservar una habitación para sus vacaciones, ¿por qué elegiría una propuesta u otra? Seguramente Mabel esté considerando entre alojamientos con características similares y que ofrecen tarifas similares, por lo que esta opción queda descartada como clave para la decisión. Ahora bien, supongamos que al menos dos propuestas de alojamiento satisfacen las necesidades de Mabel, tienen disponibilidad, y le ofrecen un late check-in. Entonces, ¿cuál es el desempate? Tal vez sea el trabajo que se tomaron en conocer a Mabel para ofrecerle un trato más individual y personalizado, mostrándose abiertos a adaptarse a los gustos y hábitos de ella.
Y esa puede ser la razón por la que elija un alojamiento en lugar de otro.
Entonces, ¿qué tan bien conocés a tus viajeros? ¿Y los tratás como si los conocieras? Conocer a tus clientes mejor que la competencia puede ser el diferenciador que te permita ganar esa reserva.
Recordá que la implementación de este principio, te llevará hacia una expedición CX exitosa.
Un abrazo,
Leti
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