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Hace unos días, venía escuchando de regreso a casa, el podcast de uno de mis grandes referentes en materia de customer experience, Shep Hyken. Y él dijo algo muy simple pero que me dejó pensando: "No siempre necesitamos hacer grandes cambios para mejorar; a veces, basta con mejorar un 1% en cada interacción con nuestros clientes."
A partir de esta frase, empecé a notar todas las veces que pospuse implementar cambios, esperando el momento adecuado para hacer la inversión de tiempo y dinero necesaria para lograr "EL CAMBIO RADICAL".
Claro, según mi creencia, los pequeños cambios no lograrían los resultados ideales. Esos pequeños cambios, al ser tan pequeños, no son suficientes. No son válidos.
Seguí escuchando el podcast mientras mi mente divagaba. Entonces Shep contó el caso de un cliente y amigo a quien guió en la implementación de pequeños cambios en su empresa durante 2 años. ¿El resultado? Su cliente alcanzó el objetivo deseado. No fue tan rápido como a veces esperamos, pero lo importante es que lo logró.
Si a vos también te dejó pensando y con ganas de ponerte en acción, dejame guiarte con estos 4 pasos que espero te ayuden a comenzar.
Si bien los aplico al Customer Experience, por supuesto vos podés aplicarlo a cualquier aspecto de tu vida personal y profesional!
01 . Identificar: Si nunca hiciste un mapa de viaje del cliente, ¡es hora de hacerlo! No necesitas un detalle exhaustivo, solo una lista de aquellos puntos donde tus clientes interactúan con tu marca (digitales y en destino).
02 . Lluvia de ideas: Una vez identificados los puntos de contacto, pensá en mejoras para cada uno, en función de la experiencia que te gustaría ofrecer. Incluso una mejora del 1% cuenta.
03 . Ejecutar: Después de identificar las oportunidades de mejora, priorizá aquellas que sean más simples de implementar y que te generen más beneficios. Empezá por ahí.
04 . Repetir: Este ejercicio no se hace solo una vez. Repetilo anualmente. Las tendencias cambian, la tecnología mejora, y los hábitos de consumo varían. Lo que es importante hoy puede no serlo mañana.
Sé que estos pasos pueden parecer de sentido común. (Y lo son! 🤪) Pero no dejes que eso disminuya su importancia. Tendemos a complicarnos la vida y a buscar la solución difícil, cuando en 4 simples pasos ya podemos comenzar a mejorar la experiencia de nuestros clientes, ¡aunque sea solo un 1%!
¡Gracias por acompañarme en este viaje! Nos leemos en la próxima.
Cariños
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